O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço (SLA) em português, é um termo comum e que surgiu na área da Tecnologia da Informação (TI) como forma de detalhar os serviços utilizados por empresa. Refere-se à especificação, em termos claros e mensuráveis, de todos os serviços que um contratante pode esperar de um fornecedor durante as negociações.
O SLA, já não mais restrito ao setor de TI, possui um escopo que apresenta as metas de nível de serviço, termos de compromisso, condições contratuais, suporte técnico e muito mais.
Neste artigo detalhamos informações relevantes que te ajudarão a entender melhor sobre o tema e sua importância na relação de parceria entre empresas de qualquer setor.
O SLA é obrigatório?
É importante ressaltar que o Acordo de Nível de Serviço é um documento obrigatório em qualquer relação contratual de TI. Isso está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e deve ser revisado periodicamente para ser mais eficaz e garantir que os empreendedores tenham certeza de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo.
Em outros setores do mercado ele pode fazer parte de um contrato e/ou ser utilizado como indicado de desempenho dos serviços prestados por um determinado fornecedor.
Em resumo, o SLA representa um acordo de nível de serviço entre duas partes, fornecedores e clientes internos ou externos.
Conhecendo a importância do SLA
Com a implementação do Acordo de Nível de Serviço, não só a empresa contratante, mas também o próprio prestador de serviço pode ter alguma garantia de que o relacionamento será transparente e eficiente. É por isso que cobrimos o impacto dos SLAs na reputação da indústria como um todo.
Por exemplo, para uma empreiteira, pode ser possível prescrever multas em caso de descumprimento de serviços ou metas estipuladas, o que pode tranquilizar o gestor quanto ao contrato firmado.
Por outro lado, a empresa prestadora do serviço também se protege contra qualquer abuso ou gasto indevido da empresa contratante. Isso é possível porque o contratante trabalhará com base em um cenário pré-estabelecido, como por exemplo, a contratação de uma equipe de especialistas de acordo com as medidas adequadas ou na elaboração de planos de ação de emergência para atingir os objetivos dos serviços definidos. Essas medidas promovem inclusive o próprio planejamento interno.
É importante especificar que o SLA deve ser gerenciado, resultando no que é conhecido como SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento do Nível de Serviço).
Diferença entre SLA e KPI
Embora muitas pessoas acreditem que o SLAs e os KPIs (indicadores de desempenho) sejam iguais, eles possuem diferença.
Os KPIs servem como forma de analisar o que já foi feito, enquanto o Acordo de Nível de Serviço é um documento que assegura a realização do serviço contratado, contendo metas, prazos, serviços e suport e a serem prestados, termos de compromissos e métricas.
Confira alguns exemplos de SLA
Em geral, o Acordo de Nível de Serviço é utilizado tanto em relações contratuais entre empresas quanto em relações de serviço entre partes de uma mesma organização. Um exemplo de SLA definido entre empresas seria um acordo de provisionamento de Internet de 99,8% com operadoras ou infraestrutura virtual com serviços em nuvem.
Um acordo interno entre regiões de uma organização pode ser a disponibilidade de sistemas críticos que nunca são interrompidos, como aqueles que impactam as vendas de uma empresa (um CRM ou uma plataforma de e-commerce).
Critérios para elaborar um SLA eficaz
Para realizar um SLA eficaz, alguns critérios devem ser seguidos. Abaixo, detalhamos os 3 principais.
Estar consciente dos riscos ao fazer o SLA
Para desenvolver um SLA, é importante que a empresa prestadora esteja ciente de todos os riscos envolvidos na prestação do serviço. Dessa forma, pode-se reduzir a possibilidade de não cumprir prazos ou não atender às expectativas do cliente.
Estabelecer tempo para os serviços prestados
Além disso, deve ficar claro nos termos do contrato a diferença entre o tempo para resolver o incidente e o tempo para executar o serviço. Afinal, mesmo que a empresa pretenda atender às necessidades de seus clientes, esse transtorno pode não ser resolvido no mesmo dia.
Ter uma equipe atualizada
O treinamento contínuo da equipe técnica também é necessário para fornecer consistentemente um serviço satisfatório e cumprir os cronogramas e requisitos do cliente, conforme especificado no SLA.
Com isso, agora que você já conhece a importância do SLA, conheceu alguns exemplos e viu os critérios para sua construção, confira abaixo os principais benefícios!
Quais são os benefícios do SLA?
O SLA oferece diversos benefícios na relação cliente – fornecedor. Quando esse método é usado internamente o principal é a integração entre os setores da empresa. Veja a seguir alguns benefícios:
- Segurança jurídica: evita que a empresa arque com despesas por descumprimento do contrato;
- Metas mensuráveis: é possível medir o desempenho com objetivo de comparar a eficiência dos serviços prestados;
- Transparência ao elaborar o acordo: inibe a possibilidade de problemas de interpretação e garante segurança tanto para o contratante como para o contratado.
Concluímos então que o SLA tem um papel muito importante na contratação de serviços, pois constam as principais obrigações e etapas do trabalho a ser executado pelo contratado e é baseado nele que será possível medir o desempenho do serviço prestado.
Agora que você já conhece a importância e os benefícios a respeito do tema, aproveite para contatar a Nortegubisian e conhecer alguns de nossos cases de sucesso!
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