Existe um ditado muito famoso no mundo dos negócios que diz: “o cliente tem sempre razão”, mas será que a sua empresa está entendendo direito o que ele quer dizer? Escutar a voz do cliente (VOC) é mais do que receber feedbacks e atender a qualquer pedido, é preciso encontrar o problema real por trás de tudo.
A implementação de metodologias de melhoria de processos, como o Lean Six Sigma, traz diversos benefícios para a organização por meio de ferramentas, como a SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer). Contudo é a VOC que direciona boa parte das estratégias e decisões a serem tomadas na definição de novos parâmetros.
Quer entender melhor como detectar a voz do cliente e utilizá-la a favor do seu negócio? Então, acompanhe este artigo até o final.
Por que é tão importante entender a voz do cliente?
O cliente é a peça mais importante de toda a engrenagem que faz uma empresa funcionar, afinal, é para ele que os produtos e serviços são desenvolvidos. Além disso, é o responsável por definir seu sucesso ou fracasso, e por isso, atender às suas necessidades é primordial para conquistá-lo e garantir bons resultados.
Veja alguns dos principais motivos para se dedicar a uma escuta mais detalhada do que o seu cliente tem a dizer.
Entendimento das necessidades reais do cliente
Quando perguntamos a uma criança o que ela mais gosta de comer, provavelmente ela listará uma série de alimentos com altos teores de açúcares e gorduras e baixos níveis de nutrientes. Dessa forma, se você oferece guloseimas a ela, certamente satisfará às suas vontades, mas não as suas reais necessidades alimentícias. No longo prazo, isso será prejudicial a ela e ao seu negócio.
Por isso, é importante aliar o que o cliente deseja ao que ele realmente precisa. As ferramentas VOC ajudam a identificar questões que vão além do superficial, permitindo uma análise mais aprofundada e específica do que é indispensável a ele.
Definição mais precisa dos processos
Na ferramenta SIPOC, o cliente é uma das bases do mapeamento dos processos de uma empresa. Trata-se de uma planilha na qual tudo o que envolve o desenvolvimento de um produto ou serviço é listado para dar mais clareza às características e atividades do trabalho como um todo.
As metodologias de coleta e análise das informações dos clientes são essenciais para complementar esse instrumento. Elas fornecem dados mais precisos e seguros que serão utilizados para garantir mais eficiência e eficácia aos processos do negócio.
Entrega de produtos e serviços melhores
Ao entender as necessidades dos clientes de forma mais precisa e desenhar processos mais adequados a elas, a consequência natural é que os produtos e serviços oferecidos tenham um ganho significativo em qualidade.
Os resultados nas vendas e no faturamento acompanham essa tendência, apresentando crescimento contínuo e duradouro. Assim, ao colher bons frutos financeiros, o negócio tem mais possibilidades de expandir e aumentar sua participação no mercado.
Como coletar as informações do cliente?
Conforme mencionado, a coleta das informações do cliente precisa ser realizada da forma correta para gerar dados mais precisos e reais. Existem duas formas de fazer isso, como mostraremos a seguir.
Métodos passivos
Neste método, a empresa busca informações prontas em diversas fontes para fazer a sua análise. Sendo assim, os clientes não precisam ser acionados ou tomarem nenhuma ação específica, trata-se de uma forma indireta de saber o que eles têm considerado a respeito dos seus produtos ou serviços e dos principais concorrentes do mercado.
As formas mais comuns de obter dados passivamente são:
- verificar as interações nas redes sociais (curtidas, comentários e marcações);
- analisar reclamações em sites como o Reclame Aqui;
- ler publicações em grupos e fóruns relacionados à área;
- analisar registros de atendimentos e suportes;
- verificar taxas de devoluções e reclamações.
Métodos ativos
São aquele nos quais a sua empresa faz perguntas aos clientes. Aqui, é muito importante que os questionamentos sejam elaborados com cuidado, pois até mesmo a escolha das palavras ou meio de coleta das respostas influenciam na eficiência do método aplicado.
Uma boa dica é utilizar as informações obtidas nos métodos passivos como base para a construção dos instrumentos de coleta ativa. Eles podem ser baseados apenas no esclarecimento de pontos que não foram totalmente elucidados ou que dependem de uma visão mais personalizada do assunto. As principais ferramentas são:
- pesquisas de satisfação;
- pesquisas quantitativas;
- NPS (Net Promoter Score);
- entrevistas.
Como analisar a voz do cliente de forma eficiente?
Por fim, depois de todos esses cuidados durante a coleta, é fundamental ter um trabalho de análise bem direcionado. Isso permite encontrar pontos específicos que poderiam passar despercebidos com o uso das técnicas inapropriadas.
Temos duas dicas para você aplicar após a obtenção das informações que o ajudarão a analisá-las de forma mais eficiente, acompanhe.
Defina CTQs e CTPs
Os CTQs (Critical To Quality) e os CTPs (Critical To Process) são as características críticas para garantir a qualidade do produto e a execução aprimorada do processo. Dessa forma, tudo o que for identificado na VOC deve ser traduzido nesses dois tipos de características a serem trabalhadas na melhoria dos processos.
Transforme as necessidades dos clientes em requisitos
Depois de ter as principais características identificadas, transforme-as em requisitos do processo. Eles podem estar relacionados a qualquer etapa, entrada ou saída do processo, tais como:
- escolha dos fornecedores;
- necessidade de materiais;
- tempo máximo de execução de cada tarefa;
- sequenciamento da produção;
- características físicas, como peso, cor e tamanho.
Como você pôde observar ao longo deste texto, entender corretamente a voz do cliente é crucial para o sucesso do negócio. Utilizando a metodologia certa e contando com o apoio de profissionais capacitados, a sua empresa é capaz de ir muito além e colher resultados surpreendentemente positivos. Portanto, coloque essas dicas em prática e comece a traçar um novo rumo para a sua organização.
Se você gostou deste artigo e se interessa em aprender cada vez mais sobre melhoria contínua e gestão de processos, acompanhe nossas redes sociais. Lá você fica por dentro das novidades e recebe mais dicas para o seu dia a dia — a Nortegubisian está no Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn.