Todos nós sabemos que o Lean Six Sigma (LSS) tem como objetivo melhorar os fluxos dos processos, eliminar desperdícios, aumentar o valor agregado e, ao mesmo tempo, reduzir a variabilidade, aumentar a capacidade do processo em atender às especificações e garantir a padronização e a previsibilidade.
No ambiente industrial, o Lean Six Sigma já vem sendo aplicado há muitos anos, porém, em processos administrativos ou em empresas de serviços, ainda há um bom caminho a ser percorrido.
Devido às diferenças entre as organizações não industriais ou de serviços em relação aos ambientes industriais, a implementação do Lean Six Sigma requer uma reinterpretação para que se obtenha o sucesso desejado.
Quando bem feita, essa reinterpretação tem provado que o Lean Six Sigma também é muito eficaz em outros setores, como por exemplo em bancos, hospitais, shopping centers, serviços de atendimento públicos ou privados, entre outros. Por isso, o número de organizações não industriais aplicando o Lean Six Sigma vem crescendo cada vez mais. Trata-se de um fenômeno lógico, pois otimizar ativamente seus processos é uma condição imprescindível para uma empresa ser melhor, mais eficiente e mais competitiva.
Nesse artigo, vamos apresentar algumas recomendações para a aplicação bem sucedida do LSS fora do setor industrial. Acompanhe!
Serviços versus Industrias
Como comentamos anteriormente, o setor industrial aplica o LSS há décadas. Mas, no setor de serviços, o LSS ainda é uma novidade. E em relação às práticas de melhorias, o setor de serviços está cerca de 20 anos atrasado em relação ao setor industrial.
Existem inúmeras razões para isso. Uma delas tem a ver com a visibilidade. Por exemplo, em uma montadora de veículos, quando há um problema em parte do processo, ele se torna visível. Quando uma máquina para, por exemplo, parte das peças que seriam ali processadas acumulam e começam a tomar espaço da produção. Diante disso, as pessoas são forçadas a resolver os problemas com rapidez e eficiência.
Em um processo administrativo o cenário é diferente. O fluxo é muito menos visível. Tome como exemplo o processamento de pedidos em uma organização de serviços. Quando os pedidos acumulam por conta de alguma etapa do processo com problema, demora para você perceber as consequências. Normalmente essa percepção vem depois de uma chuva de reclamações, quando as proporções dos problemas já são muito grandes e fica bem mais difícil de resolver.
Como o Lean Six Sigma funciona nas organizações de serviços?
O Lean Six Sigma ajuda as organizações a reduzir os desperdícios e otimizar os processos. Excesso de estoques, altos tempos de processamento, alta variabilidade, dificuldade de manter os padrões, retrabalho, excesso de movimentação, layout inadequado etc… são eventos indesejados e que podem ser evitados e precisam ser tratados.
O LSS nos ensina a fazer apenas o que o nosso cliente quer e está disposto a pagar. Desde o projeto até a entrega do serviço a palavra de ordem é “valor agregado” do ponto de vista do cliente. E é por isso que um dos primeiros passos para a implementação de uma melhoria é entender o processo mapeando seu fluxo de valor (VSM). É dessa forma que você torna o processo visível e tangível.
É importante saber quem são os fornecedores, as entradas, as saídas e clientes (SIPOC) do seu processo. Como os clientes querem receber as saídas dos processos? O que é importante? O que os clientes valorizam? Qual é a voz dos nossos clientes (VOC)?
As empresas que implementam o LSS possuem processos padronizados, previsíveis e têm interesse contínuo pela melhoria. Do alto escalão ao nível operacional, as pessoas são envolvidas e engajadas para pensar como os processos podem ser mais eficientes e entregar mais qualidade para os clientes.
No setor industrial, os processos são visíveis e é mais fácil entender o que está acontecendo. Basta seguir a linha de produção para entender se o processo está ou não performando bem. Estoques em excesso e problemas de qualidade, como risco em uma peça pintada, são visíveis e fáceis de detectar. Tudo é mais tangível.
Essa situação é bem diferente em processos administrativos. As informações passam por vários canais, sistemas, documentos, pessoas e departamentos. Por isso, é necessário aumentar a visibilidade desses processos. Quando se tornam visíveis em todos os sistemas, departamentos e canais de informação, nasce uma nova perspectiva que pode trazer a oportunidade de grandes ganhos.
Veja a seguir alguns exemplos de oportunidades que surgem quando aumentamos a visibilidade dos processos:
- Tarefas duplicadas
- Grande necessidade de inspeções
- Falhas de comunicação
- Layouts ineficientes
- Informações insuficientes e/ou incorretas
- Acumulo de documentos
- Formulários incompletos
- Retrabalho
Na figura abaixo, você pode ver um exemplo de como tornar mais visível um processo de atendimento e entrega de um pedido e suas oportunidades de melhoria (balões em vermelho).
Como adaptar o Lean Six Sigma em empresas de serviços
Veja a seguir algumas dicas para ajudar as empresas de serviços a implementar o Lean Six Sigma em seus processos:
- Revise os processos
Você realmente enxerga os processos de sua empresa? Mapeie e revise os processos para entender como eles funcionam em detalhes. Existe uma frase frequentemente utilizada nos escritórios corporativos que diz “The devil lies in the details” ou “o diabo está nos detalhes”. Por isso, analise seus processos atuais e se aprofunde nos detalhes. São neles que as oportunidades de melhoria e simplificação estão. - Meça seus processos
Esse é um desafio nas empresas de serviços. Nos processos administrativos as coisas geralmente não são bem definidas e por essa razão, medir não é uma tarefa tão simples.
Entenda os requisitos dos clientes e transforme-os em medidas claras de desempenho. Crie padrões e comece a acumular dados históricos. É assim que é possível entender o que está acontecendo, qual a sua performance atual, onde você deseja chegar e como é possível melhorar. - Priorize e defina o problema
Ao mapear e revisar um processo, problemas serão identificados e inúmeras oportunidades de melhoria surgirão. A chave do sucesso é priorizar antes de começar.
Além de escolher um problema mais relevante, tente não começar por aquele que é muito complexo ou pesado, isso pode gerar frustrações para os próximos passos. - Foque em ferramentas simples
Inicie o processo de melhoria aplicando as ferramentas mais simples. Normalmente são elas que trazem resultados mais rápidos e contundentes.
Ao passo que as oportunidades vão sendo exploradas e a complexidade dos problemas passam a ser maiores, introduza ferramentas mais complexas.
Começando a trabalhar com o Lean Six Sigma
O LSS é fundamental para otimizar os processos e melhorar a qualidade dos produtos e processos de sua empresa.
Se a sua empresa deseja implementar o LSS é importante começar devagar. Aprender com pequenos passos é a chave do sucesso e ainda traz resultados rápidos, que podem incentivar ainda mais as empresas a buscarem a jornada Lean Six Sigma.
Aqui vai algumas dicas:
- Envolver os funcionários no processo
- Garanta o apoio da alta administração
- Comece pequeno
- Foque no processo e no cliente
- Encontre as ineficiências no processo. É aqui que há espaço para melhorias!
- Envolva o cliente: o que o cliente pensa do seu serviço?
- Busque alguns resultados iniciais rápidos e traduza-os em dinheiro
- Livre-se da complexidade!
- Celebre o sucesso e use-o para obter o engajamento de todos
Agora que você já sabe mais sobre a implementação do Lean Six Sigma em empresas de serviços, que tal marcar um bate papo com a Nortegubisian para entender melhor como podemos ajuda-lo nesse desafio?
