Os resultados obtidos pelas organizações de manufatura a partir da utilização do Lean são amplamente conhecidos e divulgados. A partir destas experiências positivas, a ampliação do uso do Lean, a princípio para os processos de apoio à manufatura (compras, manutenção, vendas, gestão de materiais, qualidade) e posteriormente em organizações de serviços, tem buscado, para este tipo de ambiente, o mesmo sucesso alcançado nos processos produtivos.
No entanto, não tem sido tarefa fácil para estas organizações, obter resultados expressivos para os processos de apoio, sem antes adaptar os conceitos e as ferramentas aos novos ambientes.
As dificuldades principais são apresentadas neste artigo, e baseiam-se em ampla pesquisa realizada com 700 empresas de serviços, durante 2011.
A primeira delas está relacionada à dificuldade em identificar adequadamente e mapear processos administrativos. O quadro seguinte apresenta uma síntese das dificuldades práticas enfrentadas.
Apesar das dificuldades citadas, o uso do VSM para mapear processos administrativos tem gerado resultados significativos nestas organizações. Algumas adaptações são necessárias, em função da frequente escassez de informações e de medidas de desempenho que geralmente cerca estes processos. O chamado “VSM Office” permite analogamente à sua aplicação aos processos produtivos, diagnosticar oportunidades de melhorias.
Neste ponto, outra observação deve ser feita: a caracterização e identificação das perdas Lean para os processos administrativos também deve ser adaptada a este novo cenário.
A seguir, apresenta-se uma opção para a identificação de perdas, utilizada nos projetos de melhoria conduzidos pela Nortegubisian:
A partir da aplicação do VSM adaptado para a condição “office” e da caracterização de perdas, a capacitação de colaboradores em Lean Service assume importância fundamental, para viabilizar a condução das ações de melhoria.
O desenvolvimento de competências internas para implantar projetos de melhoria abrange vários fatores. A tabela seguinte apresenta a visão de 700 organizações de serviços quanto às principais dificuldades e desafios identificados relativos a esta questão.
Analisando-se os resultados da pesquisa, os pontos de maior dificuldade apontados são: a falta de conhecimento robusto sobre como utilizar as ferramentas Lean para otimizar serviços (apenas 31% dos respondentes afirmou possuir alta ou boa capacidade quanto a este requisito) e a necessidade de gerar valor de forma perceptível para os clientes (36% com boa ou alta capacidade).
A Nortegubisian trabalha atualmente com vários clientes que se caracterizam como organizações prestadoras de serviços e em função desta demanda, acumula a experiência e o conhecimento necessário para implantar com sucesso, iniciativas de Lean Service, gerando valor perceptível para as organizações.
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