Assim como um cirurgião dispõe de instrumentos para realizar seu trabalho, os gestores de empresas podem sempre contar com as ferramentas da qualidade para identificar, analisar e encontrar soluções para problemas que afetam o desempenho de um negócio.
O intuito desse conjunto de estratégias é ajudar executivos a descobrir quais são os pontos sensíveis que estão limitando o crescimento com base em dados precisos e imparciais. Com elas, é possível manter o foco na melhoria contínua e tomar decisões de forma mais segura e efetiva.
Neste post, você vai conhecer as 7 principais ferramentas da qualidade, entender seu funcionamento e como aplicá-las na sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!
1. Histograma
É usado para apresentar dados e mostrar a frequência dos resultados em um determinado período. É comum vermos gráficos como esses formados por barras na vertical que variam de tamanho. Assim, essa ferramenta da qualidade é muito utilizada quando uma empresa deseja ver como uma amostra está distribuída.
Por exemplo, Samuel é o gerente da filial em um banco local. Recentemente, Samuel está recebendo feedback de clientes dizendo que os tempos de espera para um cliente ser atendido por um representante do atendimento ao cliente são muito longos. Samuel decide então observar e anotar o tempo gasto por cada cliente em espera. Aqui estão suas descobertas observando e anotando os tempos de espera gastos por 20 clientes:
O histograma correspondente com caixas de 5 segundos (intervalos de 5 segundos) teria a seguinte aparência:
Fica evidente que:
- Existem 3 clientes esperando entre 1 e 35 segundos;
- Existem 5 clientes esperando entre 1 e 40 segundos;
- Existem 5 clientes esperando entre 1 e 45 segundos;
- Existem 5 clientes esperando entre 1 e 50 segundos;
- Existem 2 clientes esperando entre 1 e 55 segundos.
Samuel pode concluir que a maioria dos clientes espera entre 35,1 e 50 segundos.
2. Diagrama de Pareto
Trata-se de um gráfico com formato semelhante a um histograma, porém, nesse caso, os resultados são ordenados em barras do maior para o menor. Basicamente, é aplicado em momentos em que a gerência precisa entender e analisar as causas de um determinado problema.
Como exemplo, imagine uma distribuidora que deseja saber a causas raiz dos constantes atrasos nas entregas. Depois de uma etapa de pesquisa e mapeamento, monta-se um Diagrama de Pareto, no qual se vê, em ordem decrescente, que as causas são:
- 80 por processos de aprovação lentos;
- 60 por falha dos fornecedores;
- 30 por erros operacionais;
- 25 por falta de capacidade técnica dos colaboradores;
- 25 por falha da gestão.
Abaixo podemos observar o gráfico de Pareto:
Nesse sentido, o Diagrama de Pareto é muito útil quando uma corporação precisa lidar com uma questão, mas, antes, quer averiguar os principais motivos e concentrar seus esforços no que realmente é prioridade, fazendo ajustes mais efetivos.
No caso do exemplo, melhorar as etapas de aprovação e selecionar melhores fornecedores serão iniciativas mais importantes, em um primeiro momento, do que investir em treinamento para a equipe — o que pode ser feito posteriormente.
3. Diagrama de Ishikawa
Conhecido também como Diagrama Espinha de Peixe, tem como objetivo apontar as causas e os efeitos ou todas as possibilidades que contribuem para um determinado problema.
Com ele, os gestores têm um conhecimento mais profundo do que provoca um erro e sobre quais são os elementos ou variáveis que acarretam efeitos negativos e agravam a situação.
Na criação do diagrama, a falha é representada em uma linha central e as questões que a afetam são dispostas em linhas diagonais, formando uma espinha de peixe. Então, suponhamos que uma empresa percebeu que seu tempo de entrega está muito lento. Depois de uma reunião gerencial, foram levantadas hipóteses relacionadas a 4 temas macro: pessoas, processo, tecnologia, cultura, procedimento e ambiente. No Diagrama de Ishikawa, para cada categoria escolhida, é necessário ir mais fundo e elencar prováveis causas.
Um hotel acidentalmente colocou um cliente em uma área de fumantes. Para piorar a situação, eles deram ao cliente os cartões-chave errados e não se desculparam ou corrigiram a reserva porque o hotel estava cheio. Isso resultou em um cliente perdido, classificações ruins e publicidade negativa. Abaixo o Diagrama de Ishikawa desse acontecimento:
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4. Carta de Controle
É um gráfico estatístico adotado para o acompanhamento de um processo e sua variabilidade. Ele é uma ótima opção para reconhecer os desvios e mudanças de padrão que podem acontecer ao longo das etapas de um projeto. A Carta de Controle é formada por 3 elementos:
- Linha superior de controle (UCL): uma linha constante no gráfico que aponta os limites máximos de desvio de padrão;
- Linha inferior de controle (LCL): semelhante à anterior, só que indica os limites inferiores de controle;
- Linha central: localizada no meio, mostra a média das variações.
A Carta de Controle é muito útil para monitorar a conformidade ou a performance de um processo. Se algo acontece fora do esperado, esse gráfico ajuda a determinar as fontes de alteração — que devem ser eliminadas — e garantir que a empresa volte a ter controle sobre seu projeto.
Abaixo um exemplo de uma carta de controle:
No gráfico exemplificado, o primeiro ponto, representado pela cor vermelha, indica a existência de uma causa especial que indica que o processo está fora de controle.
5. Fluxograma
O Fluxograma é uma das ferramentas da qualidade mais interessantes em um momento de reestruturação e mapeamento de processos.
Ele mostra o caminho percorrido por um produto ou serviço e todas as etapas sequenciais, do início ao fim, que devem ser feitas para que uma operação seja cumprida. É um excelente recurso visual para empresas que querem aprimorar seus estágios produtivos.
Com um Fluxograma, é mais simples entender quais são as tarefas envolvidas, como elas se interligam, que materiais são necessários e em que pontos existem desperdícios, retrabalhos e falhas que limitam o sucesso da atividade.
Exemplo de Fluxograma:
Importante destacar que o fluxograma tem linguagem própria e cada formato representado tem um significado.
6. Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão é adotado para expor a relação entre duas variáveis. Também chamado de Gráfico de Correlação, ele busca mostrar o que acontece com uma variante quando outra muda e, desse jeito, descobrir uma associação de causa e efeito, de fato, faz sentido.
Com o apoio dessa estratégia, os gestores têm uma ideia mais concreta do que motiva um acontecimento e conseguem eliminar interpretações equivocadas e inconsistências.
O Diagrama de Dispersão baseia-se em dois elementos: uma variável independente e uma dependente. Exemplificando, uma corporação deseja saber se existe correlação entre os “baixos índices de produtividade” (variável dependente, ou seja, um efeito ou consequência) e a “falta de motivação da equipe” (variável independente, isto é, uma possível causa).
Depois de levantar dados e investigar essa relação, pode-se chegar aos seguintes resultados:
- Correlação positiva: no gráfico, as variáveis aumentam na mesma direção. Então, está comprovado que a equipe está desmotivada e isso afeta a produtividade;
- Correlação negativa: percebe-se, nos resultados, que, à medida que uma variável aumenta, a outra diminui. Ou seja, apesar do aumento dos níveis de motivação, por alguma outra razão, a produtividade é menor;
- Correlação nula: não existe relação entre as variáveis, pois não é verificada tendência positiva ou negativa.
Exemplo de gráfico de correlação:
Nesse exemplo, os dados mostram que há correlação positiva, evidenciando que quanto mais motivada está a equipe, mais produtividade ela terá.
7. Folha de Verificação
A sétima ferramenta da qualidade é parecida com um checklist, a Folha de Verificação é uma lista ou planilha com itens previamente escolhidos e utilizada para certificar o andamento ou as condições de um produto ou processo.
Isto é, ela atesta que todas as etapas foram cumpridas conforme o programado ou que todos os elementos estão presentes. Como as demais ferramentas da qualidade, é um instrumento simples, porém, muito eficaz para o controle e para prevenir erros ou esquecimentos.
Abaixo segue exemplo de Folha de Verificação para identificação de problemas no início de um processo de envase em uma empresa engarrafadora de gás de cozinha.
As 7 ferramentas da qualidade são grandes aliadas da gestão, uma vez que elas organizam e coordenam dados de diferentes maneiras com o intuito de elevar a performance de uma empresa. Com elas, gestores são capazes de executar melhor seus projetos, reduzir erros e contornar problemas com maior eficácia.
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