Nos processos administrativos, as atividades que agregam valor representam apenas 1% do tempo total de trabalho. Esse dado foi levantado em um estudo realizado por Hines e Taylor, em 2000, sobre a distribuição das atividades em ambientes produtivos. E, consequentemente, as atividades que não agregam valor, representam 99% do tempo total.
Com esse número, fica claro que para melhorar os processos administrativos, precisamos reduzir as atividades não agregadoras de valor. E a melhor maneira para atingir esse objetivo é através do mapeamento e a reestruturação dos processos administrativos.
Para isso, precisamos seguir as etapas abaixo:
1 – Planejamento do trabalho
Como etapa inicial, temos o planejamento do projeto. Neste momento é importante definirmos quais as áreas serão contempladas no projeto, quais pessoas serão envolvidas para a execução e qual o prazo para o término do projeto.
2 – Mapeamento dos processos (AS-IS)
Para mapear os processos atuais da organização, precisamos identificar quais processos existem na área que planejamos realizar o projeto.
Para isso, utilizamos a ferramenta SIPOC. Com essa ferramenta, conseguimos enxergar quais os processos existentes (P), quais as entradas (I), quais são as saídas (O) de cada um dos processos, quem é o fornecedor (S) de cada uma das entradas e qual o cliente (C) de cada uma das saídas.
Após levantarmos os processos existentes, realizamos o desenho de cada um dos Processos (“P’s”) no formato de fluxograma funcional (de raias). E, para isso, é importante agendar entrevistas com quem executa realmente o processo e solicitar o auxílio na criação de um desenho do passo-a-passo de como as atividades são realizadas atualmente, contemplando inclusive os problemas existentes.
Com os fluxogramas, devemos deixar claro qual a sequência de realização das atividades, quem é o responsável por executar cada etapa e qual o canal de informação utilizado. Também podemos inserir observações para detalhar melhor cada atividade, quando a “caixinha” do fluxograma não for suficiente para inserir todas as informações.
3 – Identificação das oportunidades de melhoria
Nessa etapa, precisamos levantar as oportunidades de melhoria presentes nos processos mapeados. Para isso, olhamos atividade por atividade verificando se o fluxo apresenta algum dos seguintes problemas:
- “Pontas soltas”: Etapas dos processos descobertas;
- Falta de dados: Informações do processo incompletas;
- Retrabalho: Retorno a etapas anteriores;
- Atividades NAV: Tarefas volumosas e de pouco, ou nenhum, valor agregado;
- Imprevisibilidade: Tarefas expostas a casualidade;
- Falta de padrão: Tarefas que não são realizadas seguindo um molde da melhor forma de execução.
Ao identificar as oportunidades de melhoria, enumeramos cada oportunidade e identificamos no fluxograma onde cada uma está localizada.
4 – Priorização das oportunidades de melhoria
Após identificarmos as oportunidades de melhoria, devemos priorizá-las. Para isso, podemos utilizar a matriz GUT, que mensura a gravidade, a urgência e a tendência de cada oportunidade de melhoria. Com uma nota atribuída para cada oportunidade, podemos classificá-las da maior para a menor, visualizando com facilidade quais iremos atuar primeiro.
5 – Elaboração dos planos de ação
O próximo passo é definir ações para atacarmos as oportunidades de melhoria priorizadas e, para isso, precisamos primeiro gerar ideias de potenciais soluções através de uma reunião de brainstorm, onde ideias devem ser apresentadas por todos respeitando-se quatro principais regras:
- Pensamento livre deve ser estimulado, mantendo-se o foco;
- Não são permitidas críticas negativas das ideias apresentadas durante a reunião;
- O foco inicial é a quantidade de ideias apresentadas;
- Deve-se estimular o desenvolvimento sobre ideias de outras pessoas.
Depois das ideias serem levantadas, chegou a hora de selecionarmos aquelas ações de maior impacto para criarmos nosso plano de ação. Podemos utilizar a matriz de Esforço x Impacto, por exemplo, para auxiliar nessa seleção.
Com base nas ações definidas, criamos nosso plano de ação com as ações específicas, o responsável pela execução de cada ação, o prazo limite para finalizar e o status, que deve ser atualizado constantemente.
Confira um exemplo de um formulário de plano de ação:
6 – Execução e acompanhamento das ações
O próximo passo é tirar o plano feito no item anterior do papel e realizar, de fato, as ações. Nesse momento, devemos dar importância para três pontos principais:
- Comunicação com as partes afetadas com o projeto na organização;
- Ações de instrução e acompanhamento;
- Clima positivo a respeito do desenvolvimento do projeto de melhoria.
É muito importante que todos os envolvidos saibam o que é e o porquê de cada mudança a ser realizada, para que haja envolvimento e compartilhamento do ponto de vista de cada um.
Dependendo da ação, pode ser interessante a realização de um teste em menor escala para validar se a mudança atingirá os resultados esperados e verificar se não há algum empecilho.
Periodicamente, reuniões de acompanhamento dos status das ações devem ser realizadas, e se surgirem problemas que não foram previstos anteriormente, precisamos acrescentar as ações corretivas ao plano original. Dessa forma, garantimos que o plano não fique estagnado e seja, de fato, executado.
7 – Reestruturação dos processos (TO-BE)
Para que os resultados da melhoria se mantenham consistentes, é importante que haja a padronização, deixando visualmente claro quando algo estiver fora do esperado. Além disso, os documentos com os novos fluxos de trabalho devem ser elaborados e colocados à vista no local onde a atividade é realizada.
Transformamos os fluxogramas “AS-IS” nos fluxogramas “TO-BE”, que irão representar esse novo padrão de trabalho.
Para estabelecermos as fronteiras de cada processo, é necessário criar a matriz RACI de cada processo, deixando claro quem é responsável por executar cada atividade, quem é responsável pelos resultados, quem deve ser consultado no momento da execução e quem deve ser informado caso haja alguma anormalidade no momento da execução de cada atividade dentro do fluxo.
Nesse último passo, realizamos a apresentação dos resultados do projeto de melhoria. É importante que envolva líderes de outras áreas para que estes possam ser estimulados para fazer o mesmo nas suas áreas. Outra função da apresentação é o reconhecimento do trabalho de todos os envolvidos no projeto.
Como resultado do mapeamento e reestruturação dos processos administrativos, temos como benefício:
- Redução/eliminação do retrabalho;
- Papéis e responsabilidades bem definidos;
- Processos eficientes;
- Padronização e controle;
- Rastreabilidade e melhoria do fluxo de informação;
- Informações precisas e corretas;
- Governança sobre os processos;
- Clareza sobre a cadeia de valor da empresa;
- Processos mapeados, conhecidos e melhorados.
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