Os principais motivos para conhecer o funcionamento de um Centro de Serviços Compartilhados é a influência que ele tem na melhoria da eficiência, na diminuição de custos e na capacidade da empresa em entregar um valor superior para os clientes internos e externos.
Por isso, mantenha a atenção aos detalhes deste texto e aproveite os conhecimentos relacionados. Procuramos nos concentrar nas dúvidas mais frequentes sobre o tema e que mais podem facilitar o trabalho das lideranças. Confira!
1. O que é o centro de serviços compartilhados?
Podemos partir de uma lógica simples para facilitar um entendimento definitivo do conceito. Para isso, vamos responder às perguntas: quantas atividades são executadas em paralelo por vários dos departamentos da empresa? Há retrabalhos nas interfaces dos processos?
O centro de serviços compartilhados (CSC) concentra a execução de algumas dessas tarefas comuns, o que permite uma ação mais especializada e centralizada, proporcionando processos mais fluídos e ágeis.
Enquanto nos vários departamentos um mesmo serviço tende a ser executado como uma atividade paralela e de forma repetida, o que implica em perda de produtividade na rotina do colaborador, os especialistas do CSC desenvolvem-se nas melhores práticas de execução de suas tarefas, elaboram processos e definem responsabilidades.
Foi por isso que os Centros de Serviços Compartilhados surgiram na década de 70 nos Estados Unidos, mas eles só se tornaram conhecidos no Brasil nos anos 90. A função principal é permitir que cada unidade da empresa se concentre nas suas tarefas-chave, deixando o encaminhamento dos procedimentos de apoio para o CSC.
Mas atenção! Os Centros de Serviços Compartilhados não são unidades de centralização de serviços. O departamento de TI, por exemplo, continuará existindo, mas vai se concentrar em garantir o funcionamento da estrutura tecnológica que oferece apoio aos departamentos da organização.
No entanto, uma orientação simples de suporte ao usuário, por exemplo, pode perfeitamente ser executado pelo CSC, o que garante uma resposta mais imediata e não obriga a interrupção das atividades de um colaborador da TI. Se considerar que esse profissional pode ter um alto nível de especialização, o impacto na otimização fica muito evidente.
2. Que tipo de serviço deve ser encampado pelo CSC?
Considerando o exemplo acima, fica claro que o CSC não vai assumir tarefas complexas da contabilidade, por exemplo, mas pode orientar um colaborador do setor financeiro sobre como gerar um arquivo de exportação da movimentação para o sistema contábil.
Esse é um ótimo exemplo porque, provavelmente, o contador não faz nenhuma ideia de como isso precisa ser feito. Talvez até precise de orientação sobre como importar esses dados. Desse ponto de vista, a função do CSC de melhorar a comunicação interdepartamental, eliminar ruídos e agilizar procedimentos pode ser facilmente percebida.
No entanto, não existe um modelo único para ser adotado. A estruturação do CSC admite adaptações e é flexível, de acordo com a realidade e a necessidade de cada empresa e de cada unidade de negócio.
O que precisa ficar claro é que, basicamente, o Centro de Serviços Compartilhados assume tarefas mais simples, pois sua função é a de permitir o foco de cada departamento, ou de cada colaborador, nas tarefas nas quais ele pode oferecer maior produtividade, lucratividade e resultado.
Afinal, qual o custo de interromper o trabalho de um alto executivo para ajudar em um detalhe simples de outro setor?
3. Como se beneficiar dos CSC?
Com a leitura do parágrafo anterior, você já tem uma ótima pista de um dos grandes benefícios oferecidos pelo Centro de Compartilhamento de Serviços: a diminuição de custos, aumento da produtividade e ganho de velocidade nos processos.
Mas essa não é a única causa desse ganho, nem a única vantagem do CSC. Vamos aos detalhes sobre como ele impacta no desempenho dos colaboradores e na melhora do clima organizacional!
Otimização das alocações
A essência do CSC está em atribuir tarefas para os colaboradores visando o máximo desempenho, o que implica em melhora da eficiência e diminuição dos custos. Isso não significa fazer com que cada colaborador passe a atuar como um robô.
A versatilidade dos profissionais contratados pode e deve ser aproveitada, mas esse princípio não impede que eles sejam poupados de atividades que não fazem sentido, que causam interrupções improdutivas e dificultem o direcionamento de cada um para o que ele pode fazer melhor.
Aumenta a produtividade
Ao concentrar colaboradores em tarefas especificas também é possível desenvolver processos mais dinâmicos e padronizados. Algumas atividades que são repetidas em cada departamento podem ser executadas uma única vez, além de serem feitas com mais habilidade em razão da prática constante.
Melhora da qualidade dos serviços
A qualidade melhora em razão da especialização, mas também em função dos objetivos. Por exemplo, o departamento de compras precisa se focar em coisas como gestão de fornecedores, certo?
Se outro setor fizer alguma solicitação simples, como um pedido de informação sobre como solicitar a reposição de um item ou equipamento, os detalhes serão passados com a máxima agilidade possível pela pessoa consultada, para que ela possa voltar os afazeres considerados prioritários na sua avaliação de desempenho.
Ou seja, cada unidade se preocupa prioritariamente com o que sabe que será cobrado dela, pois é nisso que reside o seu valor. Em um CSC a cobrança é, no caso do exemplo, prestar a informação. Os gestores desses serviços podem, inclusive, fazer pesquisas de satisfação para identificar o que precisam melhorar para aumentar a qualidade dos entregáveis.
Melhora a comunicação
Uma das funções de um CSC é a de servir como um canal de comunicação entre os departamentos. Ele forma uma ponte entre os setores da empresa e tem a capacidade de eliminar ruídos nas mensagens transmitidas.
Para cumprir com esse objetivo, é importante que os seus participantes possam trabalhar com uma visão sistêmica dos processos. Um dos problemas nas interações departamentais é justamente a falta de percepção que cada colaborador tem do impacto do seu trabalho nas outras áreas.
Estrutura a operação
Uma empresa com problemas estruturais tem dificuldade de crescer ou perde muita qualidade conforme expande suas fronteiras. Parte dessa estruturação envolve organização e divisão de tarefas, aspectos fortemente impactados por um bom CSC.
Em um misto de melhora da sinergia e do aumento do foco, a contribuição do CSC para a estruturação da operação se torna um processo contínuo.
4. Como uma consultoria especializada ajuda a estruturar o CSC?
A maioria das empresas pode adotar inúmeras estratégias sem qualquer apoio de uma consultoria, muitas vezes com resultados próximos, mas nunca no mesmo prazo. A consultoria traz conhecimento, experiência e método e, desse ponto de vista, encurta o ciclo de aprendizado de qualquer iniciativa nova.
No caso de um Centro de Serviços Compartilhados ela faz isso com um diagnóstico inicial que permite mapear as necessidades de serviços, identificar os que são prioritários para, em seguida, planejar a implantação da operação necessária para entregá-los.
Nesse processo, ela sugere ferramentas para facilitar os processos, que são muito importantes no caso de um CSC. Além disso, pode capacitar a equipe para atuar com excelência.
De todas as vantagens de uma consultoria na implantação de um Centro de Serviços Compartilhados, a principal é a contribuição que ela oferece para a construção de uma cultura interna simpática ao compartilhamento de serviços, o que ela promove ao garantir serviços de qualidade e eficiência desde o primeiro momento.
Mas você pode saber muito mais sobre como essa ajuda pode ser útil e, melhor do que isso, no seu caso específico. Entre em contato com nossa equipe e saiba mais!