Quando uma empresa está desenvolvendo novos produtos e serviços, a atenção com a qualidade é uma de suas principais preocupações. Trata-se de um atributo fundamental, tanto para satisfazer seus clientes, quanto para destacar a sua marca no mercado.
No entanto, o processo de definição da qualidade pode representar um verdadeiro desafio para os gestores. Nesse contexto, a árvore CTQ é considerada uma excelente e estratégica ferramenta.
O recurso auxilia os responsáveis a entender de maneira detalhada as dificuldades, carências e objetivos do cliente. Dessa forma, é possível entregar um produto ou serviço que realmente satisfaça suas verdadeiras necessidades. De maneira resumida, a árvore CTQ é utilizada pelas organizações para visualizar um artigo através dos olhos do consumidor.
Quer entender o funcionamento do processo e como utilizá-lo para melhorar a satisfação dos clientes? Então, continue a leitura e fique por dentro do assunto.
O que é a árvore CTQ?
O conceito do CTQ (Critical to Quality ou Árvores Críticas para a Qualidade) conduz à construção de uma árvore a qual permite que os empresários e gestores transformem desejos vagos em condições especificas, alcançando assim, as expectativas de seus clientes.
Uma árvore CTQ é uma ferramenta baseada em um diagrama que auxilia no desenvolvimento, produção e fornecimento de serviços e produtos de alta qualidade. O recurso é utilizado para traduzir de maneira direta e objetiva as amplas necessidades do consumidor em requisitos importantes como desempenhos acionáveis, específicos e mensuráveis.
Ao colocar a estratégia em prática, é possível detalhar fatores intrínsecos e dimensionáveis que podem ser fundamentais para melhorar a sua performance. Desenvolvidas originalmente como parte da metodologia Six Sigma, as árvores CTQ podem ser usadas em diversas situações, inclusive para desenvolver produtos e serviços para clientes internos.
O diagrama localiza uma falha ou problema que precisa ser corrigido ou uma necessidade crítica do elemento. Em seguida, para cada necessidade você deve identificar os seus drivers de qualidade, isto é, os fatores que os consumidores usarão para avaliar os atributos positivos do artigo.
Por fim, você determina as condições mensuráveis de desempenho que cada driver deve atingir — caso a intenção seja realmente fornecer um produto de alta qualidade aos seus clientes. Sem esses requisitos não há como realizar uma avaliação concreta e realista e o processo não pode ser considerado muito aprofundado.
Como a árvore CTQ pode melhorar a satisfação do cliente?
Uma árvore CTQ é utilizada no processo de visualização e identificação de problemas de negócios e falhas com os produtos e serviços dos clientes.
Na maioria das vezes, esses dados são determinados a partir de inquéritos, denúncias ou solicitações de consumidores que têm um grande interesse em uma (ou mais) função dos elementos.
A partir do momento que um problema é encontrado, então, tem início o processo de uma árvore CTQ. Seu principal objetivo é atuar na resolução e aperfeiçoamento das incorreções e definição de melhorias para uma experiência positiva do cliente.
Se você pretende aplicar a ferramenta em seu negócio, confira um passo a passo do funcionamento dessa metodologia.
Identificação das necessidades críticas
Em primeiro lugar, é preciso identificar as necessidades críticas que o produto tem que atender. Durante essa fase, é fundamental realizar uma análise ampla, completa e detalhada. Assim, nenhum dado importante passará despercebido ou será deixado de lado.
Se não for possível questionar o cliente diretamente, então converse com a sua equipe e com colaboradores que lidam com o consumidor como vendedores, representantes e profissionais de atendimento, por exemplo.
Essa visão integral e abrangente é importante para eleger todas as necessidades urgentes e decisivas do processo de melhoria do desempenho de cada produto.
Identificação dos drives de qualidade
Na sequência vem a identificação de drives de qualidade específicos. Esse é um procedimento fundamental, já que os requisitos precisam estar em vigor para corrigir as necessidades apontadas na etapa anterior. Ou seja, para satisfazer o cliente, esses fatores devem estar presentes na entrega do produto.
Nessa fase não adianta ter pressa: faça tudo com calma, cuidado e atenção. Se for preciso, converse novamente com os colaboradores que mantêm contato com o consumidor e pergunte a eles quais são os fatores considerados mais importantes — aqui é fundamental identificar os recursos que vão agradar e encantar os seus clientes.
Identificação dos requisitos de desempenho
A última parte da árvore CTQ é a resolução do problema. Nessa etapa, é preciso determinar os requisitos mínimos de desempenho para cada driver de qualidade que a empresa deve satisfazer para finalmente fornecer um bom produto.
É importante considerar que muitos fatores podem prejudicar a sua capacidade de identificar essas informações, como recursos ou tecnologia insuficientes. Uma vez concluído um diagrama para cada necessidade crítica, você terá uma lista de questões mensuráveis que deverá cumprir para entregar um produto ou serviço de alta qualidade ao seu cliente.
Como você pode ver, ao seguir a estrutura da árvore CTQ, é possível melhorar a satisfação do consumidor ao atingir as suas expectativas. Assim, além de superar as empresas concorrentes, você ainda consegue destacar o seu negócio no mercado.
Por que contar com o auxílio de uma consultoria para aplicar a árvore CTQ?
Apesar da eficácia da ferramenta, para que o recurso seja bem aplicado e garantido, o ideal é contar com o apoio de uma empresa que seja especializada no assunto. Além de dispor de seu conhecimento e experiência, uma consultoria fornece todo o suporte que você precisa e ainda te acompanha do início ao fim dos processos.
Outra vantagem de contar com o auxílio de uma empresa que atua na área de gestão de operações, serviços e consultoria é que ela pode aliar as orientações com outras questões fundamentais para um melhor desempenho de sua empresa — como redução de custos, melhoria dos processos administrativos e aumento da produtividade, por exemplo.
O conceito de árvore CTQ é fundamental para que as empresas transformem expectativas em realidade, atingindo assim, a satisfação de seus clientes. Seja para melhorar um produto e/ou serviço, seja para proporcionar resultados positivos e agradáveis ao consumidor.
Quer aplicar a árvore CTQ em seu negócio? Então, entre em contato com a Nortegubisian e conte com a experiência, dedicação e eficiência de uma empresa reconhecida no mercado. Também nos siga nas redes sociais (LinkedIn, Facebook e Instagram) para acompanhar outros artigos e os principais resultados obtidos com a ajuda da Nortegubisian!
