Definição
O mapa de empatia é uma ferramenta visual desenvolvida pela XPLANE e que é utilizada para mapear o perfil do público alvo de uma empresa, seja ele clientes já existentes ou clientes em potencial, identificando suas necessidades e preferências. Para que um negócio possa ser bem-sucedido, compreender profundamente o cliente, incluindo o seu ambiente, o seu dia a dia, suas preocupações e aspirações é de extrema importância, possibilitando assim identificar melhor aquilo que o cliente está realmente disposto a pagar.
O mapa de empatia considera seis perspectivas principais:
1. O que o cliente sente e pensa?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas ao que realmente é importante sob a óptica do cliente, quais são as suas maiores preocupações, medos e aspirações.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- O que é realmente importante para o cliente (que talvez não diria publicamente)?
Tentar descobrir o que está no íntimo do cliente e que, por exemplo, ele não diria em uma pesquisa formal, mas sim em uma conversa informal.
- Imagine suas emoções. O que o motiva?
O que o deixa efetivamente satisfeito. O que faz com que ele queira estabelecer uma parceria duradoura.
- O que pode mantê-lo acordado a noite?
Alavancar o negócio, aumentar a receita de vendas, reduzir custos, otimizar rotas, ser mais eficiente, expandir o mercado, expandir as áreas de atuação?
- Tente descrever seus sonhos e desejos.
2. O que o cliente escuta?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas ao que os influenciadores dos clientes dizem e que, portanto, estão expostos.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- O que os amigos dizem?
A quais tipos de comentários e conselhos o cliente está exposto.
- Quem realmente o influencia? Como?
Quem são os agentes responsáveis por fazer o cliente mudar de ideia e como fazem isso? Argumentação, dados, experiências, eventos formais ou informais?
- Que canais de mídia são influentes?
Televisão, rádio, revista, jornal, anuários, e-mails, outdoor?
3. O que o cliente vê?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas ao ambiente em que o cliente está inserido e a descrição do que o mercado oferece.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- Como os clientes são (comportamentos e preferências)?
Quais são os seus hábitos de compra, qual é o seu perfil, cauteloso, arrojado, otimista, pessimista, entre outros.
- Quem está em torno deles?
Quem exerce influência sobre os clientes?
- Quem são seus amigos?
Quem exerce influência sobre os clientes?
- A quais tipos de oferta ele está exposto diariamente (em oposição ao que todo o mercado oferece)?
Preço, nível de qualidade, tipos de descontos, condições de pagamento, entre outros.
- Quais problemas ele encontra?
Dificuldades encontradas pelos clientes na contratação do serviço.
4. O que o cliente diz e faz?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas as atitudes, aparência e comportamento dos clientes.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- Quais as atitudes deles?
O que eles desenvolvem, focam na qualidade, no preço, em estratégias de mercado, em marketing? Quais são os seus valores?
Eles são indecisos, pró ativos ou reativos, possuem espírito empreendedor, são ambiciosos, visionários?
- O que eles podem estar dizendo para outras pessoas?
Ele é um formador de opinião? Tem influência no segmento? O segmento é de competição acirrada?
- Preste atenção principalmente nos conflitos potenciais entre o que um cliente pode dizer e o que realmente ele pensa e sente.
Tentar identificar os seus sentimentos e expectativas verdadeiras.
5. Quais são as dores do cliente?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas as frustrações e os medos dos clientes e os obstáculos enfrentados por ele.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- Quais são suas maiores frustrações?
O que desestabiliza o cliente? O que faz ele perder a paciência e o deixa furioso? O que o deixa angustiado? O que o deixa realmente insatisfeito?
- Que obstáculos existem entre ele e o que ele quer e precisa obter?
Quais são as dificuldades para obter o que ele realmente precisa? Quais são os desafios enfrentados?
- Quais riscos teme enfrentar?
O que tira o seu sono? Economia instável? Concorrência predatória? Problemas financeiros? Aspectos legais e regulatórios? Escassez e encarecimento da mão de obra? Incapacidade de atender o seu cliente?
6. O que ganha o cliente?
Bloco dedicado ao levantamento e exposição de informações relativas aos desejos, necessidades e medidas de sucesso do cliente.
Neste bloco, as seguintes questões devem ser respondidas:
- O que o cliente realmente quer ou precisa obter?
Qual o cenário ideal para o seu cliente? Qual é o serviço/ produto ideal para atender as suas necessidades?
- Como mede o sucesso?
Qual é o nível de exigência/ expectativa do cliente. Quais são os seus parâmetros de análise de resultado? Como o cliente é reconhecido pelo mercado? Quais são os seus prêmios? O que é um produto de qualidade ou um serviço bem-sucedido do ponto de vista do cliente?
- Pense em algumas estratégias que pode utilizar para obter seus objetivos.
Como podemos auxiliar os nossos clientes a realizar os seus sonhos? Como podemos reduzir os seus anseios?
Etapas
Para a aplicação do mapa de empatia as seguintes etapas devem ser obedecidas:
- Selecione as pessoas que irão participar da dinâmica de mapeamento do perfil dos clientes;
- Realize um treinamento prévio com a equipe, apresentando o conceito do mapa de empatia, seus objetivos e expondo o significado de cada uma das 6 perspectivas que compõem o mapa;
- Solicite para que cada participante da dinâmica realize previamente o levantamento das informações para cada perspectiva e as anote em post its;
- Conduza a dinâmica, onde cada participante deverá ter o seu espaço para inserir no quadro (mapa de empatia impresso e alocado na parede) as suas anotações previamente transcritas em post its e apresentar os seus argumentos;
- Dê liberdade para que, mesmo após uma pessoa já ter apresentado as suas anotações, possa argumentar ou mesmo inserir informações adicionais durante a reunião (formato de brainstorming);
- Após a exposição de todos os participantes, consolide as informações de forma a estruturar o perfil final do cliente;
- Envie o perfil consolidado para todos os participantes.
Benefícios
Os principais benefícios da aplicação do mapa de empatia:
- Ferramenta visual e simples de ser aplicada;
- Permite fácil compreensão dos envolvidos;
- Permite mapear o perfil dos clientes atuais ou potenciais para moldar os produtos e serviços no formato desejado pelo cliente, ou seja, no formato que eles realmente estão dispostos a pagar;
- Permite direcionar as estratégias corporativas para o que realmente é importante para o cliente em termos de agregação de valor;
- Permite identificar os agentes influenciadores dos clientes e prever possíveis ameaças para o negócio.
Agora que você já sabe o passo a passo para criar um mapa de empatia, basta colocar em pratica! Nos acompanhe também no Instagram, Facebook e Linkedin para ficar sempre por dentro das novidades.
Referências Bibliográficas
OSTERWALDER, A; PIGNEUR, Y. Business Model Generation: Inovação em Modelos de Negócios. Altas Books, Rio de Janeiro, 2011.